Een groot deel van het e-mailverkeer valt onder de term ‘transactional email’. In de CAN-SPAM Act werd alle e-mail die een transactie via internet begeleidt of faciliteert onder deze categorie geplaatst.
Een bevestiging van een bestelling, een kennisgeving van verzending, een orderstatus, een digitale factuur, kortom elke dienstmededeling die een verkoop bij een webshop begeleidt is een transactionele e-mail. Spijtig genoeg menen firma’s maar al te vaak dat deze elektronische berichten niet tot het domein van de e-marketeer behoren.
Vaag
Personaliseren is hier meestal uit den boze, de berichten zijn vaak vaag en men kijkt meestal niet verder dan de neus lang is. We werken de huidige verkoop af, dan kijken we nu zeker niet uit naar de volgende verkoop! Nochtans heb je nu wel de volle aandacht van de koper die achter zijn e-mailclient zit. Hij verwacht immers je transactionele e-mail.
Dus ook nu geven we graag een paar vuistregels mee die het effect van dergelijke e-mail kan verhogen.
Onderwerpregel: Natuurlijk moet die een beetje uitdagend zijn. Met een droge ‘bevestiging aankoop 236525889544’ kom je niet ver. Probeer eens ‘kijk eens of je aankoop van een mp3 speler correct werd genoteerd’. De lezer wordt actief uitgenodigd om je bericht te openen. Het spreekt vanzelf dat je hier, binnen je eigen klantengroep wat moet A-B testen.
‘Look and feel’:In onze normale e-mailmarketing gaan we er steeds over waken dat elke nieuwsbrief die per e-mail vertrekt onze huisstijl meekrijgt. Ons logo staat linksboven en de kleuren van ons briefpapier komen terug in het bericht. Bij een webshop krijgen we vaak een onpersoonlijke zwart-wit dienstmededeling. Daar moeten we toch geen genoegen mee nemen?
Net zo vaak als het nodig is: Zeker als je de bestelling van je klant in een backorder moet plaatsen is het nodig dat je transactionele e-mailcommunicatie wat vaker in actie moet schieten. Tussen de bevestiging van de order en de aankondiging van de verzending kan soms een wat langere tijd verlopen. Kondig in zo een situatie aan dat je regelmatig een update zal sturen. Vanuit service oogpunt een mooie zaak. Maar je schept ook een verwachtingspatroon. Je e-mail zal zeker gelezen worden.
Denk aan de volgende stap: Als je toch een transactionele e-mail verstuurd, dan moet je jezelf zeker niet beperken tot dienstgerichte mededelingen. Je kan gerust in een tweede gedeelte verwijzen naar extra gadgets, je Facebookpagina of klanten uitnodigen om op de webstek alvast de handleiding te lezen. Er zijn meer dan genoeg boodschappen die je kan combineren. Zonde om deze kans te laten liggen.
