In de vorige twee blogposten gaven we een stappenplan mee om je klanten aan te moedigen om de overstap te maken naar een update van je product. Nu de zware gebruikers en de twijfelaars de switch gemaakt hebben, is het tijd om de ultraconservatievelingen -of de koppigaards- mee aan boord te krijgen.
Consumenten hebben een afkeer van verandering, zeker als dat een inspanning van hen vergt. In de vorige blogposten hebben we in zes stappen uitgelegd hoe je geleidelijk aan de omschakeling naar een nieuw product aanmoedigt. Vandaag bespreken we de harde aanpak.
We blijven bij de casestudie van het internetdienstenbedrijf Vertical Response (VR), dat nieuwe tool aanbood aan haar klanten, ter vervanging van het oude.
Stap 7: Verhoog de druk
In het geval van VR was het onvermijdelijk dat het oude product uiteindelijk uit de markt zou verdwijnen. Dat maakte het een noodzaak om alle klanten tijdig te laten omschakelen. VR verhoogde geleidelijk aan de toon in de nieuwsbrieven. Waar ze in het begin opende met het begrip voor de angst voor verandering, maakte ze later langzaam duidelijk dat de omschakeling nodig was.
Begin van de campagne:
“We know change can be intimidating, but in this case change is good!”
Kort bij de deadline:
“In early 2011, we will turn off all the old editors, so make the switch today.”
Stap 8: Bied ondersteuning
Het is onvermijdelijk dat er nog enkele gebruikers niet zijn omgeschakeld naar de nieuwe tool, wanneer het oude wordt afgesloten. Om een stortregen aan klachten te voorkomen, voorzie middelen die de gebruiker kunnen ondersteunen bij het gebruik. Verstuur een e-mail met de verwijzing naar tutorials, demo’s en blogposten die de klant kunnen helpen.
