Uit onze reeks bloopers: ‘TEMPLATE 108 servicedesk, werkt goed bij bestaande klanten’

Bovenstaande titel is niet uit onze eigen pen gevloeid. Wel uit die van een e-marketeer, want dat was de onderwerpregel die we in onze inbox mochten lezen. De afdeling e-marketing had netjes een template klaargezet die de verzender van dienst blindelings de digitale jachtvelden instuurde.

Niet iedere communicatie in e-marketing moet van nul af aan opgebouwd worden. Een goede e-marketing bestaat ook uit een reeks standaardberichten die automatisch verzonden worden naar de klanten. Als bevestiging van een inschrijving op een e-maillijst, als bedankje voor een aankoop, om de verzending van de bestelling te melden of de ontvangst van een vraag via de infopagina te registreren.

Template

Automatisch betekent ook dat je op je e-mailmarketing platform een e-mailbericht klaar moe thebben staan. Dus maak je dat op voorhand op en kijk je er daarna niet meer naar, want de verzending gebeurt automatisch. Dus als er in je template een fout zit, dan wordt die ook automatisch verzonden. Wij vragen ons af hoeveel klanten ‘TEMPLATE 108’ in hun inbox kregen. Altijd even schrikken als dit het antwoord is dat je krijgt van je leverancier na het invullen van een klachtenformulier. We zijn allang blij dat er niet iets bij stond in de stijl van: ‘werkt goed bij zeurpieten’.

Variabel

Naast de ‘dienstmededelingen’ die achter kunnen blijven, schuilt er nog een gevaar in dergelijke standaardberichten. Heel wat informatie kan variabel gemaakt worden door koppelingen te leggen naar een databank met klantengegevens, een website met handleidingen of met door de klant doorgegeven gegevens uit een formulier. Er is niets zo slordig als een digitale vraag naar de handleiding van een apparaat via je e-mailmarketing platform automatisch te antwoorden met een link naar een webserver die doodloopt. Misschien stond de handleiding er een jaar geleden nog, maar vandaag niet meer.

Deze checklist moet je niet alleen vandaag, maar regelmatig aflopen. Want wat vandaag nog werkt, kan door veranderende omstandigheden morgen niet meer werken. De systeembeheerder van je CRM pakket is zich er meer dan waarschijnlijk niet van bewust dat je e-mailtemplate bij hem gegevens ophaalt.

• Kijk de onderwerpregel na. Controleer op datum, seizoen, …
• Kijk je e-mailbericht na op dienstmededelingen. Zelfs als staan ze als commentaar in je HTML. Je kan hier beter geen risico nemen.
• Werken alle links met de databanken nog steeds?
• Worden de gegevens van het webformulier nog steeds correct overgenomen en verwerkt in je automatisch antwoord?
• Werken alle linken naar je website nog?
• Staan alle documenten die je digitaal wil uitleveren via zo een standaardbericht nog steeds op je server?