E-mailmarketing is een snel instrument. Snel betekent soms iets te snel. En al heb je een goede procedure om klaarstaande zendingen na te kijken, de verzendknop is soms sneller ingedrukt dan je oog op een foutje valt.
En dan is het goed om een noodprocedure achter de hand te houden. Om op momenten wanneer Murphy toeslaat, toch zoveel mogelijk de schade te beperken. Definieer mogelijke problemen en bepaal op voorhand de reactie. Want een snel medium laat niet eerst een uitgebreide vergadering met een brainstorm toe.
1 Leer er mee leven
Een tikfout of een foto die een tikkeltje uit het rijtje schuift zijn van die kleine fouten die er snel doorglippen. Jij hebt ze niet opgemerkt. Wel, de kans dat je lezer ze opmerkt is al even klein. Dus laat je ze beter voor wat ze zijn. Het zou pas opvallen als je een herstelbericht zou sturen.
2 Trek aan de handrem
Zie dat je weet wie je moet contacteren als je een groter probleem ziet. Een stuk van de inhoud is verkeerd of ontbreekt. Of het was nu niet het moment om het bericht te verzenden. Als het over kleine marketinglijsten gaat, dan is de zending allicht weg voor je IT aan de lijn hebt. Is dat het geval, dan mag je nu naar stap vier. Maar bij grote aantallen loont het zeer zeker de moeite om te onderbreken. Je kan dan aan het repareren slaan.
3 Grijp in aan de achterkant
Heb je de actie kunnen onderbreken, repareer dan het bericht en herstart de zending. Check wel even of je e-mailplatform dit toelaat. Het kan zijn dat je een nieuwe campagne moet aanmaken om ook het nieuwe bericht mee te nemen. Dan heb je ook ineens de correcte ontvangers gescheiden van de niet correcte ontvangers. Goed om straks een mogelijk herstelbericht correct te richten.
4 Grijp in op het verlengstuk van je bericht?
Als het over problemen met het fotomateriaal gaat, dan volstaat het vaak om een nieuwe afbeelding met exact dezelfde naam op te laden. Afbeeldingen worden immers pas geladen als het bericht gelezen wordt. De snelste onder je lezers zal je niet voor zijn, maar het gros zal het niet eens geweten hebben. Ook de landingspagina onder de doorklik is een handige plek om een fout recht te zetten. Het is immers het eerste wat lezers zien na op een CTA geklikt te hebben. Met een bijhorend excuus kan je er aardig mee weg komen.
5 Zet de sociale media in
Naast e-mail zijn sociale media de snelste communicatiemiddelen. Als politie en brandweer bij grote calamiteiten Twitter en Facebook inzetten, waarom zou jij dat niet kunnen voor je eigen kleine ramp? Post de juiste aanbieding of het weggevallen stuk op je berichtenmuur. Met een kleine twist kan je het misschien nog als ‚zo bedoeld’ laten lijken.
6 Gedeeltelijk opnieuw
Als je – zoals onder twee en drie aangeraden – er in geslaagd bent je marketinglijst op te splitsen in de goede en slechte ontvangers, dan is het goed om de laatste groep opnieuw een e-mail te verzenden. Ofwel doe je er eentje met een erratum, ofwel stuur je de correcte opnieuw. Bij de eerste valt de fout natuurlijk harder op dan bij de tweede.
7 Excuses aanbieden
Een fout maken is menselijk – zelfs als we er computers voor gebruiken- en dus is een verontschuldiging soms wel op haar plaats. Zeker als je de afgesproken regels bij het verwerven van de opt-in serieus overtreden hebt. Iemand meermaals daags een e-mail gestuurd. Een totaal irrelevant bericht in de inbox gestopt. Het zijn maar enkele voorbeelden die een „ik zal het nooit meer doen” bericht verdienen. Gewoon om het uitschrijven te voorkomen.
Overigens, voor je compleet in paniek slaat is het goed om je statistieken in het oog te houden. Tegenwoordig kan je die in real-time volgen. Wie weet zijn de doorklik- en de conversieratio’s nog lang niet zo slecht. En kan je beter een mogelijk misverstand door de foutieve e-mail in een één op één basis oplossen. Zo ben je gelijk in gesprek met je contact.
Heeft er iemand nog andere strategieën? We willen ze graag horen!
